Encuestas que transforman negocios

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En este newsletter te muestro qué tipos de encuestas existen, cómo usarlas en tu negocio y qué hacer con los resultados para crecer de verdad. 

📊 Encuestas: la brújula del negocio

¿Qué tipos de encuestas existen? ¿Cuál es la diferencia entre encuestas cuantitativas y cualitativas?

Cuando pensamos en encuestas, muchos imaginan un simple formulario de preguntas. Pero en realidad son una de las herramientas más poderosas para entender percepciones, detectar oportunidades y anticipar decisiones de negocio.

Existen dos grandes tipos: cuantitativas y cualitativas.

• Cuantitativas: miden, ponen números, permiten ver tendencias y correlaciones. Sirven para responder al “¿cuánto?” o “¿qué porcentaje?”. Por ejemplo, un estudio que muestre que el 68% de tus clientes recomendaría tu servicio/ producto o que están contentos con las reuniones con tu equipo de ventas.

• Cualitativas: exploran motivaciones, emociones y contextos. Responden al “¿por qué?” y al “¿cómo?”. Sirven para descubrir insights que luego pueden transformar un producto o una experiencia.

En nuestro trabajo con empresas productos y servicios, vimos cómo la combinación de ambos enfoques genera la diferencia: primero se mide la magnitud del fenómeno (cuánto pasa), luego se entiende su raíz (por qué pasa). Esa lectura completa es la que habilita a tomar decisiones rentables.

📌 Recordemos: una encuesta no es un fin en sí mismo, sino un medio para alinear expectativas con percepciones. Y como vimos en el análisis de NPS aplicado en proyectos anteriores, la percepción del cliente no siempre se basa en lo que entregamos, sino en lo que esperaba recibir (expectativa vs. realidad).

🤔 ¿Ir por una agencia o hacer encuestas in-house?

⚒ Herramientas in-house
Si el objetivo es más puntual y operativo (ej. medir satisfacción tras una compra), hay plataformas que permiten hacerlo rápido y a menor costo:

• Qualtrics (Alto costo y muy usada para CX y NPS). 
• Typeform, aunque es paga, tiene opciones muy buenas para el negocio
• SurveyMonkey de google, con plan sin cargo.
• Una sección de encuestas de Mailchimp; y si es tu proveedor de emailing viene como anillo al dedo.
• Algunos CRM como HubSpot o Zoho incluyen módulos o permiten vinculación para encuestas transaccionales, que se disparan automáticamente después de un evento (ej: compra, ticket de soporte, reunión, entre otros).

🔎 La clave está en definir el nivel de decisión que querés tomar con los datos:

• Si buscás insights estratégicos que definan tu negocio → mejor con una agencia.
• Si lo que necesitás es medir y accionar rápido sobre procesos operativos → podés hacerlo in-house con la herramienta correcta.

En Brand’ur hemos visto que muchas pymes empiezan con herramientas básicas, pero cuando logran ordenar su base de datos y procesos de respuesta, pueden escalar a estudios más profundos con agencias, obteniendo un doble valor: acción inmediata + visión estratégica.

📊 Usos estratégicos de las encuestas en negocio

La clave está en integrar las encuestas al ciclo de decisiones. No sirven si quedan en un PowerPoint o un Excel. Sirven cuando cada respuesta se traduce en una acción concreta: cambiar un proceso, mejorar un mensaje, rediseñar una experiencia.

(Para más ejemplos de cómo usar encuestas como parte de la estrategia, podés volver al bloque de WhatsApp Business, donde mostramos cómo un ajuste en la atención digital impactó en la fidelización).

📢 En desarrollo de producto y marketing
Antes de invertir en un lanzamiento, podés testear conceptos, precios o mensajes. Una startup de software con la que trabajamos validó distintas propuestas de onboarding a través de encuestas rápidas en su base de usuarios. El resultado fue elegir el camino más intuitivo, lo que redujo tickets de soporte en un 12% en dos meses y siguió afinándose con el objetivo de mejorar con el tiempo.

✍ En clima y experiencia del empleado
El cliente y los proveedores perciben lo que vive el equipo. Una encuesta interna puede revelar si los colaboradores se sienten reconocidos o si perciben dificultades en procesos internos. En un proyecto de consultoría, medir clima permite anticipar rotación en un área clave: al intervenir a tiempo, la empresa evitará perder talento en plena expansión y reducir los costos asociados a incorporar nuevos recursos.

Según Wellhub los costos de reemplazar a un empleado individual pueden oscilar entre la mitad y cuatro veces su salario anual.

🙋‍♀️ En Customer Experience (CX)
Miden satisfacción, esfuerzo o lealtad en momentos clave del journey. Una encuesta post-compra de dos preguntas puede detectar fricciones que antes se veían recién en los reclamos.
✨ Ejemplo: En Brand’ur aplicamos NPS en un retailer de pañales y descubrimos que los clientes no tenían problema con los precios, sino con la demora en la entrega. Esa lectura permitió ajustar la logística y subir la recompra un 7% en un trimestre y la atracción de clientes nuevos por recomendación mejorando el CAC.

Tipos de encuestas que miden la experiencia (CSAT, CES, NPS, Win–Loss)

✅ CSAT (Customer Satisfaction Score)

Sirve para medir satisfacción inmediata en puntos de contacto concretos.

✨ Ejemplo: un ecommerce de moda disparaba CSAT al entregar pedidos. El indicador mostró que el 82% estaba satisfecho con la calidad, pero solo el 61% con los tiempos de entrega. Con esa información ajustaron la logística y aumentaron la tasa de recompra un 6% en dos meses.

✅ CES (Customer Effort Score)

Mide la fricción en procesos (compras, devoluciones, soporte).

✨ Ejemplo: en una empresa de software detectamos que abrir tickets de soporte llevaba demasiado tiempo. El CES reveló el nivel de esfuerzo y, tras simplificar formularios, redujimos un 28% el esfuerzo percibido y bajamos los costos de atención.

✅ NPS (Net Promoter Score)

Clasifica a los clientes en promotores, pasivos y detractores, y es clave para medir lealtad y boca a boca.

✨ Ejemplo: en Batistella, cada respuesta de 0 a 6 generaba un aviso automático al gerente de sucursal. El cliente era contactado en menos de 24 horas. Esta práctica de close the loop permitió reconquistar a un 21% de detractores, transformándolos en clientes recuperados.

✅ Win–Loss Surveys (exclientes y leads perdidos)

✨ Ejemplo: en una startup B2B donde trabajamos se descubrió que el 17% de los SQL perdidos mencionaba “falta de integración con otras plataformas” como la razón principal. Esa data permitió priorizar el desarrollo de conectores y, al relanzar la propuesta, lograron reducir la pérdida de oportunidades en un 12% en un semestre.

Juntas, estas encuestas permiten ver todo el espectro de experiencia: desde los que están felices, pasando por quienes sienten fricción, hasta quienes ya se fueron.

(Para ver cómo los datos accionables se convierten en resultados, podés leer la nota sobre OKR y transformación de equipos, donde mostramos cómo una metodología clara conecta objetivos con métricas concretas).

¿Te va interesando lo que vimos hasta aquí? Agendá una cita acá y conversemos.

El rol de los incentivos en la participación

Además de obtener más datos, el incentivo refuerza la fidelización y la recomendación. Un cliente que percibe que su opinión importa y recibe algo a cambio no solo responde, sino que también siente mayor compromiso con la marca.

Incentivar la participación no es un gasto: es una inversión en datos más confiables y en clientes más leales.

📌 Resumen de diferencias clave:

• CSAT mide el presente (satisfacción puntual).
• CES mide la fricción (esfuerzo).
• NPS mide la lealtad (si volverán y recomendarán).
• Win–Loss mide la experiencia que no se concretó (por qué te dejaron o eligieron a otro).

💡 Tip extra: no te olvides del opt-in
Un recurso simple pero muy poderoso es sumar al final de la encuesta una opción como: “¿Querés que te contactemos para profundizar en tu experiencia?”.
Ese opt-in convierte un cuestionario en una oportunidad de conversación: te permite seleccionar clientes que ya están dispuestos a hablar y realizar entrevistas cualitativas en base a sus respuestas.

De esta manera, la encuesta deja de ser un ejercicio aislado y se transforma en el inicio de un diálogo que nutre a tu estrategia de CX con historias reales.

Ejemplos para identificar eventos clave en el journey

Las encuestas valen oro cuando se hacen en el momento justo. No es lo mismo preguntar “¿qué te pareció?” en frío, que hacerlo justo después de una interacción clave.

Mirá cómo cambia según el negocio:

🎓 Instituto educativo

• Cambios en el menú del comedor: medir variedad, sabor y saludabilidad.
• Procesos de inscripción y administración: ¿fueron claros o agotadores?
• Eventos escolares: qué opinan familias y alumnos sobre organización y participación.

💻 Empresa de desarrollo de software

• Primeras reuniones con BDR o ejecutivos: confianza y claridad en la propuesta.
• Post-capacitaciones: si los usuarios se sienten preparados para usar la herramienta.
• Win–Loss con leads perdidos: qué inclinó la balanza hacia la competencia.
• Tickets de soporte: rapidez y claridad en la solución.

Podrás tener un tablero con calidad de atención, satisfacción por cada BDR o ejecutivo y diferenciar entre clientes que siguen por inercia y los que se vuelven fieles depende de medir estos instantes.

🐾 Veterinaria

Cada visita es una oportunidad de reforzar el vínculo de largo plazo. La experiencia no es solo de la mascota, también del dueño:

• Post consulta: diagnóstico y claridad del tratamiento.
• Post baño o corte: cómo perciben el cuidado y trato.
• Recordatorios de vacunación: si valoran la comunicación preventiva.
• Emergencias atendidas: confianza en situaciones críticas.

🏠 Ecommerce de artículos del hogar

• Post-compra online: facilidad de navegación y confianza en el proceso.
• Seguimiento de envío: ansiedad y expectativas cumplidas o no.
• Post-entrega: puntualidad, estado del paquete y experiencia de entrega.
• Uso inicial del producto: ¿cumplió lo prometido?

Qué hacer con los resultados de las encuestas

1. Analizar más allá del promedio
   No alcanza con mirar el número general. Un NPS de 50 puede esconder sucursales con 80 y otras con -10. La segmentación (por canal, zona, producto) es la que muestra dónde actuar primero.
   👉 En un retailer de calzado, detectamos que las tiendas de CABA tenían mejores tiempos de entrega que las del interior. Ajustar la logística regional fue clave para equilibrar la experiencia.

2. Conectar hallazgos con áreas responsables
   Si el CES muestra fricción en el soporte, el dato debe ir directo al área de Customer Success con un plan de acción. La encuesta no es del área de marketing: es de toda la organización.
   👉 En un SaaS, compartir resultados de post-ticket con el equipo técnico permitió reducir el tiempo de resolución en un 20%.

3. Priorizar lo que más impacto genera
   No todo feedback puede atenderse de inmediato. El desafío está en priorizar lo que mueve la aguja. Para eso, cruzar los resultados de encuestas con indicadores de negocio (ventas, churn, recompra) es clave.
   👉 En Batistella, descubrimos que los detractores no se quejaban de precios, sino de la comunicación post-compra. Mejorar mensajes y tiempos de seguimiento redujo el churn y subió la fidelización sin tocar tarifas.

4. Cerrar el loop con el cliente
   Responder al feedback muestra que escuchás. Un mail de agradecimiento, una mejora comunicada o un cambio visible fortalecen la confianza.
   👉 Una pyme gastronómica que comunicó “gracias a sus respuestas ahora ofrecemos envíos nocturnos” logró que un 15% de los encuestados volviera a comprar en menos de 30 días.

5. Documentar y sistematizar
   Cada encuesta debe alimentar un tablero vivo, no un archivo olvidado. Herramientas como HubSpot, Power BI o Google Data Studio ayudan a visualizar tendencias y evitar que el conocimiento se pierda cuando cambia un responsable.

📌 En resumen: los resultados no son un fin, son un medio. Lo que cambia al negocio no es la encuesta en sí, sino las decisiones que se toman a partir de ella.

🌟 Hasta aquí llegamos, ¿querés saber más?

En Brand’ur Marketing ayudamos a que los datos no se queden en un Excel, sino que se transformen en sistemas de gestión que ordenan prioridades, optimizan recursos y generan resultados sostenibles.

No importa si sos una pyme, una startup o un negocio en expansión: lo que hacemos es transformar tu área de marketing en una unidad de gestión real, capaz de ordenar prioridades, optimizar recursos y generar crecimiento medible.

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